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Allgemeine Geschäftsbedingungen


Für die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen dem Kunden und dem Anbieter gelten diese allgemeinen Geschäftsbedingungen. Abweichende Vereinbarungen sind nur in schriftlicher Form gültig.

§1 Gegenstand der Vereinbarung
(1) Bei Software-Produkten ist Vertragsgegenstand / Vereinbarungsgegenstand die Überlassung einer Kopie angebotener Software-Produkte in Form eines Downloads an den Kunden, das Einräumen eines Nutzungsrechtes nach den zum Kaufzeitpunkt einsehbaren Lizenzbestimmungen sowie Support für einen Zeitraum von mindestens 6 Monaten nach Kauf. Die Leistung des Supports beinhaltet keinerlei Änderungen am Programm-Code. Für vom Kunden veränderte Software kann der Anbieter keinen Support leisten. Der Anbieter ist bemüht, alle Support-Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten, einen Anspruch auf eine schnelle Bearbeitung gibt es aber nicht. Ein offensichtlicher Fehler ist über das Ticket-System im Kundenbereich zu melden.
(2) Bei Hosting-Produkten ist Vertragsgegenstand / Vereinbarungsgegenstand die Zurverfügungstellung von Infrastruktur auf Basis der Angebote auf der Homepage des Anbieters. Sämtliche Angebote sind freibleibend, der Vertrag gilt erst als geschlossen, wenn der Kunde die Zugangsdaten vom Anbieter erhält.
(3) Bei individuellen Angeboten ist Vertragsgegenstand / Vereinbarungsgegenstand die im Angebot niedergeschriebene Leistung. Der Vertrag / die Vereinbarung gilt mit Akzeptierung des Angebots als geschlossen.

§2 Pflichten des Anbieters
(1) Der Anbieter überlässt dem Kunden die Nutzung von Speicherplatz auf einem Server, der zur Speicherung einer Webseite oder eines Online-Dienstes geeignet ist. Bei diesem Server handelt es sich um einen eigenen Server des Anbieters.
(2) Der Anbieter trägt dafür Sorge, dass die Webseite des Kunden im World-Wide-Web weltweit abrufbar ist.
(3) Der Anbieter trägt des Weiteren dafür Sorge, dass der Kunde die Möglichkeit des Zugriffs auf den Server gemäß § 2 Abs. 1 dieser Vereinbarung hat. Dieser Zugriff ist notwendig, damit der Kunde den zugesicherten Speicherplatz zur Speicherung einer Webseite oder eines Online-Dienstes und zur Vornahme von Änderungen an dieser Webseite oder des Online-Dienstes nutzen kann.
(4) Um dem Kunden den jederzeitigen Zugriff auf den Server gemäß § 2 Abs. 1 dieser Vereinbarung zu ermöglichen, vergibt der Anbieter einen Benutzernamen und ein Passwort an den Kunden. Aus Sicherheitsgründen gibt der Anbieter dem Kunden zudem die Möglichkeit, sein Passwort zu ändern.
(5) Der Anbieter garantiert eine Erreichbarkeit der Infrastruktur gemäß dem vereinbarten Service Level Agreement.

§3 Pflichten des Kunden
(1) Sollte es bei der Nutzung des Servers gemäß § 2 Abs. 1 dieser Vereinbarung zu Störungen kommen, so wird der Kunde verpflichtet, den Anbieter darüber unverzüglich in Kenntnis zu setzen.
(2) Der Kunde ist verpflichtet, die Zugangsdaten gemäß § 2 Abs. 4 dieses Vertrages gegenüber unbefugten Dritten geheim zu halten. Insbesondere sind Benutzername und Passwort so aufzubewahren, dass der Zugriff auf diese Daten durch unbefugte Dritte unmöglich ist, um einen Missbrauch des Zugangs durch Dritte auszuschließen.
(3) Als unbefugte Dritte im Sinne des § 3 Abs. 2 der Vereinbarung gelten nicht Personen, die den Speicherplatz, der Gegenstand der Vereinbarung ist, mit Wissen und Willen des Kunden nutzen. Der Kunde dazu verpflichtet diese Personen als Kontakt im Kundenportal zu hinterlegen.
(4) Der Kunde versichert, dass er keine Inhalte auf dem bereitgestellten Speicherplatz speichern und in das Internet einstellen wird, deren Bereitstellung, Veröffentlichung und Nutzung gegen geltendes Recht oder Vereinbarungen mit Dritten verstößt.
(5) Der Kunde verpflichtet sich, den Anbieter von Ansprüchen Dritter gleich welcher Art freizustellen, die aus der Rechtswidrigkeit von Inhalten resultieren, die der Kunde auf dem bereitgestellten Speicherplatz gespeichert hat. Die Freistellungsverpflichtung umfasst auch die Verpflichtung, den Anbieter von Rechtsverteidigungskosten (z.B. Gerichts- und Anwaltskosten) vollständig freizustellen.
(6) Der Kunde ist verpflichtet, notwendige Daten vollständig und richtig anzugeben und Änderungen unverzüglich mitzuteilen. Dies gilt besonders für die Adressdaten, Bankverbindung und E-Mail-Adresse sowie im Falle einer Domainbestellung relevante Daten.
(7) Der Kunde ist verpflichtet, bei der Bestellung, Übertragung und Löschung von Domains, der Änderung von Einträgen in die Datenbanken der Vergabestellen und beim Wechsel von Providern und Registraren in zumutbarem Umfang mitzuwirken. Er ist verpflichtet, auf Anfrage des Anbieters oder des Registrars nach der Richtigkeit der Daten innerhalb von 10 Tagen zu antworten. Dies betrifft insbesondere die in der Vereinbarung angegebene Daten.
(8) Erweisen sich die nach den jeweiligen Registrierungsbedingungen für eine Domain anzugebenden Daten als falsch, kann der Anbieter die Domain löschen lassen.
(9) Der Kunde ist verpflichtet, seine Systeme und Programme so einzurichten, dass weder die Sicherheit, die Integrität, noch die Verfügbarkeit von Systemen, Netzen und Daten des Anbieters oder Dritten beeinträchtigt werden.
(10) Der Kunde ist für die Erstellung und Wiederherstellung von Sicherungskopien selbst zuständig.
(11) Der Kunde ist verpflichtet, strenges Stillschweigen über die getroffenen Vereinbarungen zu halten.

§4 Sperrung von Inhalten
Wenn und soweit der Kunde den bereitgestellten Speicherplatz entgegen der Zusicherung gemäß § 3 Abs. 4 dieser Vereinbarung zur Speicherung rechtswidriger Inhalte nutzt, ist der Anbieter berechtigt, den Zugriff auf diese Inhalte über das World-Wide-Web durch geeignete Maßnahmen zu sperren.

§5 Vergütung
(1) Die Parteien vereinbaren eine Pauschalvergütung nach Maßgabe des nachfolgenden Absatzes 2.
(2) Der Kunde verpflichtet sich, an den Anbieter eine monatliche Pauschalvergütung lt. Vereinbarung zu zahlen. Die Pauschalvergütung umfasst die Leistungen des Anbieters gemäß den §§ 1 und 2 dieser Vereinbarung.

§6 Zahlungsmodalitäten
(1) Der Anbieter wird dem Kunden die vereinbarte geschuldete Vergütung in Rechnung stellen. Die ist jeweils innerhalb von 30 Tagen zur Zahlung fällig.
(2) Gerät der Kunde mit der Zahlung fälliger Rechnungen in Verzug, so ist der Kunde zur Zahlung von entstandenen Kosten eines Mahnverfahrens verpflichtet.
(3) Im Falle eines Zahlungsverzugs ist es dem Anbieter vorbehalten, Ihre Daten an ein seriöses Inkassounternehmen oder Mahngericht weiterzugeben.

§7 Nutzungsüberlassung an Dritte
Der Kunde ist nur dann dazu berechtigt, den bereitgestellten Speicherplatz einem Dritten teilweise oder vollständig, entgeltlich oder unentgeltlich zur Nutzung zu überlassen, wenn der Anbieter einer solchen Nutzungsüberlassung an Dritte schriftlich zustimmt.

§8 Gewährleistung und Haftung
(1) Für Mängel des bereitgestellten Speicherplatzes haftet der Anbieter nach Maßgabe der gesetzlichen Bestimmungen (§§ 537 ff. BGB).
(2) Der Anbieter haftet nicht bei Stromausfällen und bei Ausfällen von Servern, die nicht in seinem Einflussbereich stehen.
(3) Bei leichter Fahrlässigkeit haftet der Anbieter nur bei Verletzung vereinbarter Pflichten (Kardinalpflichten). Im Übrigen ist die Haftung des Anbieters auf Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit beschränkt. Die Haftungsbeschränkung gilt auch im Falle des Verschuldens eines Erfüllungsgehilfen des Anbieters.

§9 Laufzeit, Kündigung
(1) Eine Vereinbarung wird auf unbestimmte Zeit geschlossen und kann von beiden Parteien durch schriftliche Erklärung jederzeit als ungültig erklärt werden, und zwar mit einer Frist von 4 Wochen zum Ende des laufenden Vertragslaufzeit.
(2) Das Kündigungsrecht aus wichtigem Grund bleibt den Parteien unbenommen.
(3) Ein wichtiger Grund zur Kündigung dieser Vereinbarung liegt für den Anbieter insbesondere in den Fällen der §§ 553 und 554 BGB sowie dann vor, wenn der Kunde seine Verpflichtungen gemäß § 3 dieser Vereinbarung nachhaltig verletzt oder den vertragsgegenständlichen Speicherplatz ohne Zustimmung des Anbieters einem Dritten zur Nutzung überlässt.

§10 Schlussabstimmungen
(1) Für die vorliegende Vereinbarung ist ausschließlich deutsches Recht anwendbar.
(2) Sollten einzelne Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam sein oder die Wirksamkeit durch einen später eintretenden Umstand verlieren, bleibt die Wirksamkeit der Vereinbarung im Übrigen unberührt. Anstelle der unwirksamen Vereinbarungsbestimmungen tritt eine Regelung, die dem am nächsten kommt, was die entsprechende Parteien gewollt hätten, sofern sie den betreffenden Punkt bedacht hätten.

§11 Widerrufsbelehrung, Widerrufsrecht
Der Kunde hat das Recht, binnen dreißig Tagen ohne Angabe von Gründen diese Vereinbarung zu widerrufen. Die Widerrufsfrist beträgt dreißig Tagen ab dem Tag an dem das Produkt aktiviert und alle Vereinbarung unterzeichnet wurden.
(1) Um das Widerrufsrecht auszuüben, muss der Kunde dem Anbieter mittels einer eindeutigen Erklärung (z.B. ein mit der Post versandter Brief, E-Mail oder über das Stornierungsformular) über den Entschluss, diese Vereinbarung zu widerrufen, informieren.
(2) Folgen des Widerrufs: wenn der Kunde diese Vereinbarung widerruft, hat der Anbieter alle Zahlungen, die er vom Kunden erhalten hat unverzüglich und spätestens binnen vierzehn Tagen ab dem Tag zurückzuzahlen, an dem die Mitteilung über den Widerruf der Vereinbarung beim Anbieter eingegangen ist. Für diese Rückzahlung verwendet der Anbieter dasselbe Zahlungsmittel, das bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt wurde, es sei denn, mit dem Kunden wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart; in keinem Fall werden wegen dieser Rückzahlung Entgelte berechnet.
(3) Der Kunde verzichtet auf sein Widerrufrecht bei dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Softwareproduktes, damit der Anbieter vor dem Ablauf der Widerrufsfrist mit der Erbringung der Dienstleistung beginnen kann.
Ausnahme - Wenn ein Software-Produkt nach dem Kauf noch nicht heruntergeladen wurde - dies kann durch den Anbieter in den Logs überprüft werden -, kann eine Rückgabe gegen Erstattung unter Nennung triftiger Gründe erfolgen. Dies liegt im Ermessen des Anbieters. Widerruf von Dienstleistungen - Sollten Sie uns mit einer Dienstleistung beauftragt haben, ist auch hier ein Widerruf möglich. Wenn Sie eine Anzahlung geleistet haben, so wird diese nicht erstattet. Ihnen wird der bisherige Zeitaufwand für das Projekt zu einem Stundensatz von 20,- € netto berechnet. Sollte dieser Betrag die Anzahlung übersteigen, ist eine Nachzahlung erforderlich. Diese Leistung ist nicht verpflichtend für den Anbieter. Es liegt in unserem Ermessen, ob wir der Stornierung einer Dienstleistung stattgeben, insbesondere in Fällen eines Pauschalpreises.

§12 Guthaben einzahlen und ausgeben
Der Kunde führt beim Anbieter ein Guthabenkonto, auf welches er mittels unterschiedlicher Zahlungsmethoden Geld einzahlen kann. Dieses Geld kann dann entweder für den Kauf von Produkten oder für durch den Anbieter zu erbringende Dienstleistungen ausgegeben werden. Sollte sich das Guthabenkonto im negativen Bereich befinden, ist der Kunde verpflichtet, umgehend eine entsprechende Einzahlung zum Ausgleich zu tätigen. Andernfalls befindet er sich nach 14 Tagen im Verzug. Eine Auszahlung des Restguthabens ist nur bei Kündigung des Kundenkontos möglich.

§13 Änderungen der Nutzungsbedingungen und des Service Level Agreements
(1) Der Anbieter verpflichtet sich bei Änderungen in den Nutzungsbedingungen oder im Service Level Agreement den Kunden unverzüglich darüber zu informieren.
(2) Der Kunde verpflichtet sich, Änderungen in den Nutzungsbedingungen oder im Service Level Agreement automatisch zu akzeptieren oder gegebenenfalls das Verhältnis zwischen Kunde und Anbieter binnen vierzehn Tagen schriftlich zu beenden.

§14 Email
Der Anbieter behält sich für E-Mails vor, die Größe von ein- und ausgehenden Nachrichten zu beschränken, soweit dies für die Kunden zumutbar ist.

§15 Eigentumsverhältnisse
Bei Software-Produkten behält sich der Anbieter das Eigentum der gelieferten Software-Kopie bis zur endgültigen Bezahlung vor. Die Software, das Gedankengut und das Urheberrecht bleiben Eigentum des Anbieters oder des entsprechenden Herstellers. Die Lizenz darf seitens des Kunden nicht verkauft / transferiert werden, wenn er offene Posten gegenüber dem Anbieter hat und keine anderweitige Absprache mit dem Anbieter vorliegt.
Bei Hosting-Produkten verbleibt das Eigentum an der Infrastruktur und IP-Adressen vollständig beim Anbieter. Dem Kunden wird das Nutzungsrecht für die Dauer des Vertrages überlassen.

§16 Lieferung
Auf Grund einer Betrugsprüfung kann die Bereitstellung bis zu einer Woche dauern. In der Regel jedoch innerhalb von 24h. Bei individuellen Dienstleistungen kann eine Bereitstellung mehrere Wochen bis Monate dauern. Die Dauer einer individuellen Dienstleistung hängt vom Umgang des Projektes ab.

§17 Lizenzbedingungen für Einzelplatzlizenzen
Nachfolgend finden Sie die Lizenzbedingungen für Einzelplatzlizenzen.
(1) Die Software darf genau ein (1) Mal verwendet werden. Der Umfang der Verwendung beschränkt sich auf den Betrieb der Software als solche.
(2) Der Lizenznehmer ist berechtigt, seine eigene Lizenz weiterzuverkaufen. Damit verfällt auch sein weiteres Nutzungsrecht. Der endgültige Verkauf erfolgt ausschließlich über den Kunden-Account und richtet sich nach den aktuell gültigen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Die Software darf lediglich im Originalzustand weiterverkauft werden. Der Vertrieb von modifizierten Versionen bedarf der ausdrücklichen Zustimmung des Lizenzgebers. Diese muss über das Webinterface des Anbieters übertragen werden. Ein Transfer kostenloser Lizenzen ist nicht gestattet.
(3) Die Copyright-Hinweise dürfen NICHT verändert oder entfernt werden. Dies gilt sowohl für Endnutzer sichtbare wie auch im Quellcode enthaltene, unsichtbare Hinweise.
(4) Der Lizenznehmer darf die Software nach seinen Vorstellungen anpassen. Eine Weitergabe der Anpassungen bedarf einer schriftlichen Zustimmung des Lizenzgebers.

§18 Lizenzbedingungen für Resellerlizenzen
Nachfolgend finden Sie die Lizenzbedingungen für Resellerlizenzen.
(1) Der Lizenznehmer ist berechtigt, die Software selbst unbegrenzt oft einzusetzen.
(2) Der Lizenznehmer darf Einzelplatz-Lizenzen zu einem Preis seiner Wahl weiterverkaufen. Der Preis darf nicht mehr als 15% unter dem aktuellen Preis des Lizenzgebers für die Einzelplatz-Version liegen. Ein Verschenken an Dritte ist damit nicht erlaubt.
(3) Es ist dem Lizenznehmer möglich, seine Reseller-Lizenz zu verkaufen. Diese muss über das Webinterface des Anbieters übertragen werden. Damit werden auch alle registrierten Kunden übertragen. Ein Transfer kostenloser Lizenzen ist nicht gestattet.
(4) Der Lizenznehmer ist verpflichtet, seine Kunden in das eigens dafür geschaffene System von des Anbieters einzutragen, entweder über seinen Browser oder über die API. Nicht eingetragene Lizenzen sind nicht gültig! Der Kunde wird bei jeder Änderung per E-Mail benachrichtigt, damit keine Probleme entstehen.
(5) Die Copyright-Hinweise dürfen NICHT verändert oder entfernt werden. Dies gilt sowohl für Endnutzer sichtbare wie auch im Quellcode enthaltene, unsichtbare Hinweise.
(6) Der Lizenznehmer darf die Software nach seinen Vorstellungen anpassen. Eine Weitergabe der Anpassungen bedarf einer schriftlichen Zustimmung des Lizenzgebers.
(7) Pro Konto und Produkt kann nur eine Reseller-Lizenz gekauft werden.

§19 Teilnahmebedingungen Partnerprogramm
(1) Inhalte der Partnerwebseite - Webseiten auf denen der Besucher zum Klick auf einen Partnerlink aufgefordert wird (z.B. im Rahmen von Gewinnspielen, SMS-Versand,...) sind von der Teilnahme am Partnerprogramm ausgeschlossen. Nicht erlaubt sind Webseiten mit Inhalten, die gegen geltendes Recht verstoßen, sowie Webseiten die erotische, pornographische, extremistische (insbesondere rechtsextremistische) oder gegen die guten Sitten verstoßenden Inhalte beinhalten.
(2) Verwendung von Werbemittel - Der Anbieter stellt Ihnen über die Homepage (https://flibserver.net/.../) Werbemittel wie Banner zur Verfügung. Den Partnern (Affiliates) ist es nicht gestattet eigene Werbemittel zur verwenden oder die vom Anbieter zur Verfügung gestellten Werbemittel ohne Absprache zu verändern. Einzige Ausnahme sind Vergrößerungen/Verkleinerungen, hierbei muss allerdings das Seitenverhältnis beibehalten werden.
(3) Regeln zur Suchmaschinenvermarktung - Die Partner dürfen im Rahmen der Suchmaschinenvermarktung (z.B. Adwords, Bing Ads, Sponsored Links) keine Anzeigen mit folgenden oder ähnlichen Begriffen schalten: flib, flib.*, der Anbieter behält sich das Recht vor diese Begriffe gegebenenfalls um weitere zu erweitern.
(4) Höhe/Auszahlung/Gutschrift der Provisionen - Die Provisionshöhe der einzelnen Produkte können variieren und werden im Bereich Partnerprogramm nach dem Gewinn eines Kunden bekannt gegeben. Domains sind vom Partnerprogramm ausgeschlossen. Die Provision erhalten Sie auf Ihre gebuchten Dienste oder ggfls. über eine Auszahlung an den Kunden direkt oder auf das Kundenkonto. Eigenwerbungen sind vom Partnerprogramm ausgeschlossen.
(5) Verbote - Affiliate Links dürfen nur aktiv genutzt werden. Dies heißt der Kunde muss selbstständig auf den Link klicken. Eine automatische Setzung des Links z.B. durch Java Script ist nicht gestattet und führt zum Ausschluss aus dem Partnerprogramm und dem Verlust der gutgeschriebenen Prämien.
(6) Änderungen der Rahmenbedingungen – Der Anbieter behält sich vor, das Partnerprogramm ohne gesonderte Mitteilung zu ändern oder einzustellen. Zum Zeitpunkt der Änderung oder Einstellung, werden bereits verdiente Prämien gemäß den alten Regelungen abgerechnet. Eine Änderung oder Einstellung des Partnerprogramms berührt nicht das Vertragsverhältnis zwischen dem Anbieter und dem gewonnenen Kunden. Mit der Teilnahme am Partnerprogramm wird keinerlei Arbeits-, Handelsvertreter oder Anstellungsverhältnis begründet. Der Teilnehmer ist nicht berechtigt, Erklärungen und Zusagen im Namen vom Anbieter abzugeben, oder sich als Mitarbeiter oder Vertreter vom Anbieter auszuweisen. Der Anbieter behält sich vor, einzelne Teilnehmer von der Teilnahme am Partnerprogramm auszuschließen. Im Falle eines Ausschlusses erhält der Partner eine Benachrichtigung per E-Mail.

§20 Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieser Vereinbarung ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vereinbarung nicht berührt.



Service Level Agreement

Der Anbieter bietet seinen Kunden für das Hosting verschiedener Services das vorliegende Service Level Agreement (im Folgenden auch: SLA) an.

§1 Definitionen
(1) Service Level sind die verschiedenen, auf Grundlage des vorliegenden SLA definierten Dienstleistungsstufen, die der Anbieter seinen Kunden je nach Gegenstand der jeweiligen Vereinbarung erbringt. Unter diesem SLA werden folgende, aufsteigend genannte Service Level zur Verfügung gestellt: Standard, VIP+, VIP++. Der Umfang der einzelnen Service Level ergibt sich aus den folgenden Bestimmungen.
(2) Geschäftszeit ist die Zeit, in der vom Anbieter regulär Kundenanfragen bearbeitet werden. Die jeweils aktuellen Geschäftszeiten können dem Kundenservicebereich oder diesem Dokument entnommen werden. Die Uhrzeiten sind in Mitteleuropäischer Zeit (MEZ) angegeben. Darüber hinaus werden Kundenanfragen lediglich angenommen und bearbeitet, soweit es sich aus diesem SLA ergibt.
(3) Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten im Rechenzentrum durchgeführt werden, die die Antwortzeiten der Dienste beeinflussen können.
(4) Reaktionszeit ist die Zeit zwischen Eingang der Störungsmeldung des Kunden und erster Kontaktaufnahme durch den Anbieter in der die Störungsmeldung betreffenden Angelegenheit. Kontaktaufnahme ist dabei neben einem Telefonanruf auch das Kontaktieren per E-Mail, wenn der Anbieter den Kunden telefonisch nicht erreichen konnte oder ein Kontaktieren per Telefon nicht gewünscht war.
(5) Leistungskomponenten im Sinne diese SLA sind alle Komponenten, für die dieses SLA eine Regelung trifft. Komponenten, die weder in Kategorie 1 noch in Kategorie 2 oder sonst in diesem SLA genannt sind, fallen nicht unter die Vereinbarungen des vorliegenden Service Level Agreement.

  1. Leistungskomponenten der Kategorie 1 sind Dienste zum grundsätzlichen Betrieb eines Webseite und eines Email-Systems (Webserver (Apache HTTP Server), Datenbankserver (SQLServer), PHP Interpreter, Dovecot IMAP- und POP3-Server, SMTP-Server (Postfix)). Des weiteren gehört der Docker-Dienst und der Kundenservicebereich ebenfalls zur Kategorie 1.
  2. Leistungskomponenten der Kategorie 2 sind alle vom Anbieter betriebenen Dienste, welche nicht zur Kategorie 1 gehören.
(6) Verfügbarkeit ist die in Prozent von Hundert angegebene Kennzahl, mit der die Qualität der Leistungskomponenten der Kategorie 1 vom Anbieter angegeben wird. Die in diesem SLA vereinbarten Zielverfügbarkeiten beziehen sich auf das Monatsmittel, ein Monat wird mit 30 Tagen Betriebszeit berechnet. Die Bewertung erfolgt jeweils über den letzten Kalendermonat, dessen Ausfallzeiten in die Berechnung einbezogen werden. In dem Kalendermonat, in den die Bestellung des von diesem SLA umfassten Hostings fällt, finden Ausfallzeiten, die vor dem Bestellzeitpunkt lagen, keine Beachtung bei der Berechnung der Verfügbarkeit. Die Verfügbarkeit berechnet sich demnach, wie folgt: [(Betriebszeit eines Monats (720 Stunden) – Ausfallzeiten des letzten Kalendermonats) / Betriebszeit eines Monats] *100.
(7) Time to Repair (auch: TTR, Entstörzeit) ist die in diesem SLA vereinbarte Zeit, innerhalb der in Bezug auf Leistungskomponenten der Kategorie 2 gewährleistet, eine Störung tatsächlich zu beenden. Die Time to Repair beginnt mit der qualifizierten Meldung einer Störung im Sinne dieses SLA durch den Kunden.
(8) Qualifizierte Störungsmeldung ist das telefonische oder schriftliche Melden einer Störung unter Angabe folgender Informationen: (9) Eine Störung im Sinne von § 1 Abs. 6 liegt vor, wenn eine Leistungskomponente der Kategorie 1 oder Kategorie 2 ausfällt und hierdurch die Antwortzeiten der vom Kunden betriebenen Services beeinträchtigt werden.

§2 Angebotene Service Level
Der Anbieter bietet dem Kunden drei verschiedene Service Level an, deren Inhalt jeweils dem vorliegenden SLA zu entnehmen ist: Standard, VIP+, VIP++. Das konkrete zwischen dem Anbieter und dem Kunden vereinbarte Service Level findet nur auf den Kunden Anwendung, für den es bestellt wurde. Die Vertragskonditionen (insbesondere Preis, Mindestvertragslaufzeit, etc.) des SLA ergeben sich aus der der Leistungsbeschreibung bei Bestellung des Kunden. Hiervon abweichende Vereinbarungen müssen schriftlich erfolgen.

§3 Verfügbarkeit
(1) Für folgende Leistungskomponenten werden Zielverfügbarkeiten je nach Service Level vereinbart:

Zielverfügbarkeiten
(angegeben im Monatsmittel)
Standard VIP+ VIP++
Leistungskomponente
Kategorie 1
99,9% 99,95% 99,99%
Leistungskomponente
Kategorie 2
99% 99,5% 99,9%

(2) Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt regelmäßig, durch renommierte Kontrollmechanismen. Diese Messungen werden ohne Ausnahme von beiden Parteien als gültig akzeptiert und können nicht angefochten werden. Der Anbieter hat die Pflicht, die Ergebnisse der Messungen zu protokollieren und 6 Monate nach Abschluss des jeweiligen Kalendermonats, für den gemessen wurde, aufzubewahren.
(3) Nicht Verfügbarkeit einer Leistungskomponente der Kategorie 1 und Kategorie 2 liegt vor, wenn eine nach § 1 Abs. 2 definierte Störungsmeldung vorliegt.

§4 Time to Repair
(1) Liegt eine Störung einer Leistungskomponente der Kategorie 1 und Kategorie 2 vor, gelten die folgenden Entstörungszeiten je nach Service Level:

Leistungskomponente
Kategorie 1
Allgemeine
Anfrage
Störung Dringende Störung
Supportzeit /
Geschäftszeit
Werktags Mo-Fr
07.00 - 20:00
Uhr
Werktags Mo-Fr
07.00 - 20:00
Uhr
24/7
Reaktionszeit Reaktionszeit Reaktionszeit Wiederherstellungszeit
Standard 12 Std. 12 Std. 4 Std. 12 Std.
VIP+ 10 Std. 8 Std. 4 Std. 8 Std.
VIP++ 8 Std. 6 Std. 4 Std. 6 Std.

Leistungskomponente
Kategorie 1
Allgemeine
Anfrage
Störung Dringende Störung
Supportzeit /
Geschäftszeit
Werktags Mo-Fr
07.00 - 20:00
Uhr
Werktags Mo-Fr
07.00 - 20:00
Uhr
24/7
Reaktionszeit Reaktionszeit Reaktionszeit Wiederherstellungszeit
Standard 24 Std. 24 Std. 4 Std. 24 Std.
VIP+ 12 Std. 10 Std. 4 Std. 12 Std.
VIP++ 10 Std. 8 Std. 4 Std. 6 Std.

(2) Sollte der Anbieter im Rahmen der Entstörungszeit feststellen, dass eine Entstörung nur mittels hohem zeitlichen Aufwand möglich ist, so ist der Anbieter zur Einhaltung der vereinbarten Time to Repair auch berechtigt, dem Kunden eine gleichwertige Alternativlösung anzubieten, die die Störungsursache zunächst nur umgeht. Wählt der Kunde diese vorgeschlagene Lösung, endet die Time To Repair mit deren Fertigstellung.

§5 Wartung
(1) Planbare Wartungsarbeiten werden dem Kunden spätestens 72 Stunden vor Beginn per E-Mail oder über den Kundenservicebereich angekündigt (= angekündigte Wartungszeit). Der Anbieter wird den Kunden dabei über Art, Ausmaß und voraussichtliche Dauer der Beeinträchtigung unterrichten, soweit dies den Umständen nach objektiv möglich ist. Die planbaren Wartungszeiten werden, soweit möglich, in nutzungsarmen Zeiten durchgeführt.
(2) Jede Unterbrechung der Dienste, die auf Wartungsarbeiten in angekündigten Wartungszeiten beruht, wird im Rahmen des SLA nicht berücksichtigt.
(3) Unplanmäßige Wartungszeit ist die Zeit, in der Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die zur Aufrechterhaltung des ordnungsgemäßen Betriebs oder aufgrund aktueller Sicherheitslücken, die die Dienste des Anbieters beeinträchtigen oder beeinträchtigen könnten, unverzüglich erforderlich sind. Der Anbieter unternimmt jede Anstrengung, um die Notwendigkeit solcher unplanmäßigen Wartungsarbeiten mittels regelmäßiger Wartung und Pflege zu minimieren.
(4) Unplanmäßige Wartungsarbeiten können die Dienste beeinträchtigen. Eine Nicht-verfügbarkeit oder Störung, die durch unplanmäßige Wartungszeit verursacht wird, wird bei der Berechnung des Service Levels nicht berücksichtigt, wenn die Wartungsarbeiten nicht durch eine Verletzung der rechtlichen Verpflichtungen des Anbieters verursacht wurden.

§6 Nichtverfügbarkeits- und Störungsmeldungen
Meldungen einer Nichtverfügbarkeit oder Störungsmeldungen können ausschließlich telefonisch über die Hauptnummer des Anbieters oder über E-Mail (auch mithilfe eines Online-Formulars) erfolgen. Auf anderem Weg eingehende Störungsmeldungen werden nicht entsprechend des vereinbarten Service Levels bearbeitet.

§7 Mitwirkungspflichten des Kunden
(1) Der Kunde erstellt Sicherungskopien von allen Daten. Ist eine Wiederherstellung der Daten auf den Systemen des Anbieters notwendig, wird der Kunde die betreffenden Datenbestände nochmals unentgeltlich auf den Server des Anbieters übertragen.
(2) Der Kunde wird die E-Mail-Adresse, die dem Anbieter gegenüber als Kontaktadresse dient, regelmäßig abrufen, sowie die Rubrik „News und Infos“ im Kundenservicebereich des Servers regelmäßig überprüfen. Der Anbieter kann Ankündigungen auch über einen dieser Wege kommunizieren.
(3) Hat der Kunde eine Nichtverfügbarkeit gemeldet oder eine Störungsmeldung abgegeben, können telefonische Rückfragen durch den Anbieter notwendig sein, um den Sachverhalt aufzuklären und eine Diagnose und Entstörung vorzunehmen. Der Kunde wird daher ab seiner Störungsmeldung telefonisch erreichbar und sowohl rechtlich, als auch fachlich in der Lage sein, Entscheidungen in Bezug auf den Server treffen zu können.
(4) Gelingt es dem Anbieter aufgrund fehlender Mitwirkung im Sinne von § 7 Abs. 3 nicht, die Störung zu beseitigen, so zählt die Zeit zwischen erfolglosem Versuch der telefonischen Rückfrage durch den Anbieter und Rückmeldung durch den Kunden nicht zur Time To Repair im Sinne von § 4.

§8 Folgen bei Nichteinhaltung des Service Levels
(1) Wird das in diesem SLA vereinbarte Service Level für Leistungskomponenten der Kategorie 1 und Kategorie 2 (vereinbarte Verfügbarkeit) nicht eingehalten, gewährt der Anbieter dem Kunden eine Gutschrift entsprechend folgender Staffelung auf die Monatsgebühr des Hostings, bzw. der Leistungskomponente, deren vereinbarte Verfügbarkeit nicht eingehalten wurde:

Gutschrift bei Nichteinhaltung
der Service Levels
Standard VIP+ VIP++ Gutschrift bezogen
auf eine Monatsmiete
Verfügbarkeit
(Überschreitung der
akzeptablen Nicht-
verfügbarkeit in Prozentpunkten)
5 2,5 1 5%
10 5 2,5 10%
25 10 5 25%
50 25 10 50%
75 50 25 75%
100 75 50 100%

(2) Eine Gutschrift wird ausschließlich auf Antrag mittels des im Kundenservicebereich hinterlegten Antragsformulars hin gewährt.
(3) Der Antrag ist innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des Kalendermonats, in dem das vereinbarte Service Level nicht eingehalten wurde, über die im Antragsformular angegebenen Einsendungswege zu stellen.
(4) Hat die Unterschreitung mehrerer Service Level dieselbe Ursache, ist für Berechtigung des Abzuges von der Vergütung allein das Service Level maßgeblich, das zum höchsten Abzug der Gutschrift führt. Die übrigen Abweichungen bleiben unberücksichtigt.

Die kumulierten Gutschriften aller Nichteinhaltungen von Service Levels sind auf 100% des monatlichen Gesamtbetrags des betroffenen Auftrags begrenzt. Weitergehende Ansprüche im Rahmen der Haftung nach unseren Allgemeinen Nutzungsbedingungen bleiben unberührt.

§9 Sonstige Ausschlussgründe
Dieses SLA greift nicht bei Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit, Störungen oder sonstigen Abweichungen der in diesem SLA vereinbarten Leistungen, wenn diese

§10 Normenhierarchie
Diesem SLA gehen individuelle schriftliche Vereinbarungen zwischen dem Kunden und dem Anbieter voraus. Bei Sachverhalten, für die dieses SLA keine Regelung trifft, bzw. auf die es keine Anwendung findet, gelten im Übrigen die Allgemeinen Nutzungsbedingungen des Anbieters.

§11 Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vereinbarung nicht berührt.



Stand: 02.02.2019